Services à la clientèle
La culture de notre organisation repose sur notre engagement à ce que la qualité soit toujours au cœur des actions de nos collaborateurs et de nos produits, afin de garantir la pleine satisfaction de nos clients et de les fidéliser.
Tinsa met à votre disposition le « SERVICE CLIENTÈLE (SAC) », où vous pourrez déposer vos plaintes et réclamations, conformément à la loi 10/2025 relative aux services à la clientèle et à l'arrêté ECO/734/2024, dans la mesure où ces textes restent en vigueur.
Le client pourra s'adresser à ce service lorsqu'il n'aura pas obtenu de réponse satisfaisante de la part d'autres services, ou lorsqu'il aura choisi de s'adresser directement à ce service, qui agira de manière spécialisée, indépendante et avec une autonomie fonctionnelle par rapport aux autres services de l'entreprise.
Vous pouvez adresser votre plainte ou réclamation par écrit au «Service clientèle »par les moyens suivants :
- Courriel : servicioatencioncliente@tinsa.com
- Adresse postale : Tinsa Tasaciones Inmobiliarias S.A.U. (Service clientèle (SAC)
) 9, rue José Echegaray - 28232 Las Rozas - Madrid
Vous trouverez ci-joint la procédure de traitement des réclamations ainsi qu'un modèle de formulaire permettant de déposer une plainte ou une réclamation auprès de ce service (le client peut utiliser n'importe quel support écrit pour formuler sa réclamation, à condition qu'il contienne les informations précisées dans la procédure ci-jointe). Une réponse sera fournie dans un délai maximal de 15 jours ouvrables.
Service des plaintes des autorités de surveillance financière
En cas de désaccord avec la décision rendue par le SAC, le client peut s'adresser au service chargé de la déontologie de l'Mercado et des réclamations de l'Banco de España. Vous trouverez ci-dessous ses coordonnées :
Banco de España
Département Conduite du Mercado réclamations
C/ Alcalá 48 -28014 Madrid-.
Le dépôt préalable d'une réclamation auprès du service clientèle de Tinsa est une condition préalable obligatoire pour que la réclamation soit prise en charge par l'Banco de España.
Législation connexe
- Loi n° 10/2025 du 26 décembre relative à la réglementation des services d'assistance à la clientèle : elle définit les critères minimaux de qualité, les délais de traitement (généralement de 15 jours ouvrables), les canaux obligatoires, l'accessibilité pour les personnes vulnérables ainsi que les systèmes d'évaluation et d'audit. Dans le secteur financier, son application s'inscrit à titre complémentaire et en coordination avec la réglementation sectorielle spécifique.
- Arrêté ECO/734/2004, du 11 mars: il réglemente les exigences et les procédures relatives aux services d'assistance à la clientèle et au médiateur des consommateurs. Sa deuxième disposition additionnelle étend expressément l'obligation de traiter et de résoudre les plaintes et réclamations aux sociétés d'expertise, en subordonnant leur réglementation et la vérification de leurs règlements à l'Banco de España.
- Loi n° 44/2002 du 22 novembre relative aux mesures de réforme du système financier (LMRSF) : son chapitre V régit la protection des clients des services financiers et l'obligation de disposer de services d'assistance à la clientèle.
- Décret royal n° 303/2004 du 20 février : approuve le règlement relatif aux commissaires à la défense des clients des services financiers, établissant leur compétence pour statuer sur les réclamations auprès des autorités de contrôle officielles (telles que l'Banco de España) après épuisement de la procédure préalable au sein du service d'assistance à la clientèle (SAC) de l'établissement.
- Décret-loi royal n° 1/2007 du 16 novembre: texte refondu de la loi générale sur la défense des consommateurs et des utilisateurs et d'autres lois complémentaires, dont les articles 8 et 21 consacrent les droits fondamentaux en matière de protection, de réclamation et de remboursement.
- Loi n° 4/2022 du 25 février: relative à la protection des consommateurs et des usagers face à des situations de vulnérabilité sociale et économique, introduisant des obligations spécifiques en matière de prise en charge prioritaire et adaptée.